De buyer journey (de theorie)
Klanten doorlopen veelal een aantal fasen voordat zij besluiten een product of dienst aan te schaffen.
1. De bewustwordingsfase
Deze fase omvat de bewustwording van het probleem. Maar ook de vraag: “Moet ik wel veranderen?”.
Klanten vragen zich af: “Wat wil ik en wat heb ik nodig?” Via google wordt er gezocht naar relevante informatie.
2. De overwegingsfase
In deze fase denken klanten de behoefte helder voor zichzelf te hebben. Ook is in bepaalde gevallen de gewenste oplossingsrichting in kaart gebracht (lang niet altijd).
Leveranciers worden nu voorzichtig betrokken in het proces.
Op basis van de eigen criteria trachten klanten van een zogeheten “longlist” naar een “short list”.
Door middel van leveranciersgesprekken en/ of demonstraties worden de eigen aankoopcriteria nog eens zorgvuldig onder de loep genomen.
3. De besluitvormingsfase
In deze fase zijn de betrokken stakeholders overtuigd dat ze willen/ moeten veranderen. De geselecteerde leveranciers op de shortlist worden meer in detail met elkaar vergeleken.
Er wordt gestart met het schrijven van een businesscase. Ook wordt er gekeken naar de implementatiefase. Wat en wie zijn hiervoor nodig?
Eventuele onzekerheden/ risico’s worden in kaart gebracht. Verwachtingen worden onder de loep genomen.
Klanten zijn grotendeels alleen op reis
Klanten denken te weten wat ze aan het doen zijn. Vaak weten zij dit tot op een bepaalde hoogte.
Ze denken dat ze weten wat het probleem is en wat mogelijk de oplossing kan zijn.
Wees een gids (help)
Als leverancier/ sales persoon zul je een gids voor je klant moeten zijn.
De overwegingsfase (fase 2) is namelijk vaak het meest complex voor klanten en duurt het langst.
Klanten hebben géén betrouwbaar “GPS”
Wat leveranciers vaak doen is louter constateren waar klanten staan in hun klantreis.
Doorgaans staan ze te popelen om te mogen presenteren.
Er worden in de praktijk nauwelijks vragen gesteld over HOE klanten zijn gekomen tot het punt waar ze nu staan en waar ze mogelijk nog onzeker over zijn.
Bevraag het klantproces
Toon interesse in het proces dat klanten tot dusverre gelopen hebben.
Bevraag waarom bepaalde keuzes/ in hun proces zijn gemaakt vanuit welke visie en op basis van welke criteria.
Dit zorgt ervoor dat je beter begrip krijgt voor klanten en diens individuele context (lees klantlandschap).
Dit heeft als gevolg dat je actief mee kan denken in het proces.
Dit doe je met een reden: Je kunt bepalen óf en hoe je het beste kan helpen.
Overpeinzende:
De “Buyer journey”: Hoe betrouwbaar is het GPS van klanten?
Moeten leveranciers/ Sales niet een véél actievere houding hebben in het aankoopproces van klanten?
